As operadoras Vivo e Claro são as campeãs de reclamações do Procon - Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – de Fernandópolis no primeiro semestre de 2015. Somente nos seis primeiros meses do ano, 357 consumidores registraram alguma queixa junto ao Procon contra a Vivo e outras 152 contra a Claro. As empresas fecharam o ano de 2014 também como as líderes da lista negra dos consumidores.
Das 357 reclamações protocoladas contra a Vivo, 141 foram por cobranças indevidas e/ou abusivas. Outras 69 ocorrências estão relacionadas a problemas com o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor -, no que diz respeito a onerosidade, indisponibilidade, inacessibilidade aos deficientes, etc. Outros 64 consumidores reclamaram da dificuldade em cancelar serviços e alegaram problemas como retenção, demora e o não envio de comprovante de cancelamento. Dúvidas sobre cobranças, valores e reajustes levaram outros 21 fernandopolenses ao Procon, além de 11 reclamações de descumprimento do artigo 49 do Código do Consumidor, que trata da desistência de serviços.
Com a Claro não foi tão diferente. Das 152 reclamações, 59 foram por cobrança indevida e/ou abusiva, 35 por problemas no cancelamento de serviços (retenção, demora e o não envio de comprovante de cancelamento), 21 estavam relacionadas a inconsistências no SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor -, nove por cobrança indevida no ato da devolução de produtos e oito por desrespeito ao artigo 49 do Código do Consumidor, que trata da desistência de serviços.
As duas empresas também são as líderes estaduais de reclamações junto ao Procon. No acumulado de 2015, a Claro superou a Vivo em número de ocorrências, foram 23.111, contra 22.421, respectivamente.
De acordo com o diretor do Procon Fernandópolis Ernesto Camargo Freitas Neto, não há um padrão de reclamações nesse sentido e a constância nos registros podem estar ligadas ao aumento diário da demanda.
“Acredito que a demanda das operadoras é muito grande e que talvez, elas não contratem número suficiente de profissionais qualificados na área para solucionar os problemas e dar o suporte necessário aos clientes, o que gera tantas reclamações”, disse.
OUTRO LADO
Procurado por CIDADÃO, a Vivo enviou a seguinte nota:
A Telefônica Vivo informa que o total de atendimentos registrados no Procon municipal de Fernandópolis em 2015 representa 0,47% dos acessos ativos da companhia no município, entre telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura.
A empresa trabalha ininterruptamente para prestar serviços e atendimento de qualidade a todos os seus clientes. A maior parte dos investimentos destina-se à expansão, aumento de capacidade e melhorias da infraestrutura de redes e sistemas.
A busca pela qualidade, entre outros resultados, confere à Telefônica Vivo a melhor performance no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) da Anatel, onde a empresa ocupa o primeiro lugar entre as operadoras móveis com atuação nacional, em 70 dos 72 meses acompanhados pelo órgão.
A Telefônica Vivo ressalta, ainda, que apresenta alto índice de resolutividade (99,72%) junto ao Procon municipal de Fernandópolis.
A Claro também se manifestou por meio da seguinte nota:
“A Claro informa que está comprometida com a melhoria contínua da qualidade do atendimento aos clientes. A empresa realiza fortes investimentos para aprimorar a infraestrutura, a comunicação e os canais de atendimento, com o intuito de garantir a máxima satisfação de seus usuários e reduzir os índices de reclamação. O objetivo é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato.
As ações implementadas já apresentam resultados positivos. A operadora, por exemplo, apresenta um bom resultado entre as empresas do setor no portal Consumidor.Gov, implantado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor); o índice de resolutividade da empresa está em torno de 87%, com 100% de respostas no prazo estabelecido.
A Claro reafirma o seu compromisso com a sociedade e se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis - atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal. E, também, por meio dos canais de relacionamento, como blog corporativo, Twitter e Facebook.”
