O renomado consultor David Lederman, representante no Brasil do Disney Institute estará em Fernandópolis na próxima terça-feira, 10, para ensinar aos empresários da cidade um pouco sobre as práticas de gestão da icônica marca norte-americana e o que elas têm a ensinar a empresas de todos os segmentos. O minicurso “O jeito Disney de Encantar o Cliente” – do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar-, será ministrado no Plaza Eventos a partir das 19h30, numa promoção da ACIF em parceria com a AEScoaching.
Lederman vai abordar os temas: “a importância de cultura organizacional e atenção ao detalhe”, “experiência do cliente e sua importância”, “exemplos Disney”, “momentos de verdade e cultura do cliente interno”, “atitude com foco no cliente”, “CHA – Conhecimento, habilidades e atitudes em serviços”, dentre outros. Em entrevista exclusiva, o consultor fala sobre o método aplicado e destaca resultados positivos de empresas que adotaram as técnicas idealizadas pela Disney.
Já tinha ouvido falar de Fernandópolis?
Sim
Preparou algo diferente na temática de sua palestra por se tratar de uma cidade interiorana ou o método é igual para qualquer empresário?
Sem dúvida alguma, os princípios básicos da qualidade de serviço são universais. Portanto, podem ser aplicados em empresas de todos os tamanhos e em qualquer tipo de país.
O feed back positivo por parte de quem aplicou o método Disney lhe motiva mais como palestrante ou como consultor?
A nossa grande motivação é que as pessoas apliquem na prática o método da Disney com resultados concretos nas suas empresas, assim tanto o palestrante quanto o consultor se dariam por satisfeitos
Cite um case em que o método foi ao encontro do objetivo do cliente que o aplicou.
Estamos com orgulho aplicando o método numa grande rede de hospitais de Belo Horizonte onde já são notados feed backs positivos dos pacientes e clientes
Como definir a prática e os efeitos do minicurso de forma sucinta?
Vamos fazer com que os participantes levem de volta ao trabalho ideias práticas para melhorar a qualidade de serviços nos itens: pessoas, ambiente ou processos.
Crê que a palestra pode surtir efeito positivo não apenas no que tange ao lado profissional, senão o pessoal? Existe uma vertente nesse sentido?
Sim! Quando você atende bem e obtém o agradecimento dos clientes há um reforço emocional e psicológico muito grande.
Dentre as iniciativas peculiares da Disney, o que mais lhe chama atenção nessa ávida necessidade e desejo de agradar aos visitantes?
O que mais chama a atenção é que esta necessidade está sempre viva e permanente, nunca se dão por satisfeitos e sempre melhoram o que têm.
O êxito da empresa americana pode ser atribuído, essencialmente, ao poder de engajamento dos funcionários neste processo de encantamento do público?
Sem dúvida, poder este que vem de uma cultura muito forte que foi feita “sob medida” (“culture by design”, como dizem na Disney)
A aplicação do método carece de uma atenção individualizada para cada setor de negócio?
Não, conforme veremos a metodologia é universal.
O que leva este método e especificamente a atenção ao detalhe e a perfeição a carregar o rótulo de “revolucionário”. Há um segredo nisso?
Não há nenhum segredo especial, apenas a verdadeira paixão e obsessão por melhorar a experiência do cliente de forma contínua.
Antes de ensinar a forma de encantar o cliente, se faz necessário encantar o público da palestra e dos minicursos?
Sem dúvida: o publico vai se divertir e aprender com exemplos práticos da Disney com muitos vídeos e fotos.
O senhor é reconhecido como um dos pioneiros na indústria de call center e telemarketing no Brasil. Como vê a evolução destes serviços e o desprestígio junto a sociedade por parte de grandes empresas que pecam nesse atendimento, tendo em vista que o senhor já recebeu premiação do próprio Procon de “melhor atendimento em call center?
O setor teve um grande crescimento e nem sempre este crescimento foi acompanhado de qualidade, mas existem muitos esforços de melhoria em todas as empresas pois conquistar um cliente é cinco vezes mais caro do que retê-lo. A maioria já se deu conta disso.
Assim como empresas de telefonia, diferentes setores em Fernandópolis deixam a desejar quando o assunto é atendimento ao cliente. Em uma escala de 0 a 10, como avalia a primordialidade do bom atendimento?
Avaliamos em 11!
E conhecida como um caso bem sucedido de empresa que consegue motivar os funcionários a se engajarem em processos e metas. Qual o segredo para esse êxito?
O segredo não é nenhuma prática secreta ou exclusiva, desenvolvida especialmente por ou para ela. A Disney apenas adota com profundidade as práticas gerenciais que lemos nos livros ou aprendemos nas escolas de negócios. Nesses anos de convivência com a equipe do Disney Institute, aprendemos que pode ser resumido numa frase " senso comum, mas não prática comum" ("common sense, but not common practice"). Podemos destacar dois fatores: recrutamento e seleção de acordo com a cultura e valores da empresa e programas de treinamento constantes. Diretrizes de serviço claras também são fundamentais: no caso da Disney são pela ordem de importância: segurança, cortesia, show e eficiência.
É mais difícil engajar trabalhadores brasileiros nos projetos de uma empresa do que em outros países? Por quê?
Não acredito sinceramente que seja uma questão de cultura gerencial de uma empresa conseguir engajar os seus trabalhadores nos projetos prioritários. É claro que, antes de mais nada, é necessário garantir que as necessidades básicas desses colaboradores estejam plenamente satisfeitas, tais como salário e condições de trabalho.
Como colaboradores contribuem com gestores nesse processo?
Para assegurar um bom serviço, os colaboradores precisam ser muito bem geridos por suas lideranças. Isso gera o comprometimento de todos com a satisfação do cliente. É o que leva cada uma agir como dono.
O segredo é nunca errar?
Você não pode garantir isso. O que não pode é jogar os erros para debaixo do tapete. Se alguém reclamou do seu serviço, você precisa estender um tapete vermelho para ele. O cliente que passa por um problema que foi bem resolvido acaba se tornando mais fiel à empresa do que aquele que nunca passou por um.
É assim que se encanta um cliente?
Sim, você vai conquistando pequenos "uaus"! dele. Para a mágica acontecer, é preciso exceder suas expectativas. Nesse ponto é que a atenção aos detalhes também é muito importante. Porque o cliente se encanta, mesma que seja por algo pequeno. Isso se torna uma cultura da empresa que ele reconhece.
Como se constrói a cultura do encantamento?
Isso sós e alcança com muito treinamento e atitude. Tendo o pensamento do algo a mais. Fazendo algo que não seria sua tarefa, mas que está dentro da cultura. Se for eficaz, você garante um atendimento excepcional. O treinamento deve ser feito em forma de pirâmide invertida: começa com a linha de frente em cima e a gestão embaixo. Esse é o moderno conceito de prestação de serviços aos colaboradores. Afinal, é com ela que seu cliente terá o primeiro contato com a empresa. Tudo precisa ser feito pensando na experiência do cliente e na sua satisfação.
Como o senhor avaliaria o atual estágio das empresas brasileiras no que tange à competitividade em nível global? Como estimular esse aspecto?
Eu já tive a honra de fazer vários trabalhos com a Disney no Brasil e sempre disse a eles que o universo corporativo no Brasil não é diferente dos Estados Unidos, dependendo de quem estamos falando. As maiores empresas brasileiras têm padrões de classe mundial, iguais à qualquer empresa americana. Minha opinião é de que às vezes é um mito acreditarmos que estamos muito atrás. Existe uma “classe média” de empresas de pequeno e médio portes em grande volume, em que nem todas elas conhecem todas as técnicas, mas lá também isso acontece. A gente acaba ficando atrás é na questão de infraestrutura, de carga tributária, Custo Brasil, da facilidade de fazer negócios. De resto, não vejo muita diferença.
Que setor o senhor considera hoje o mais inovador no cenário empresarial brasileiro, e que gera maior reconhecimento no exterior?
Apesar da imagem de que a criatividade, na Disney, está ligada à criação de histórias e personagens, o que tentamos passar é o valor da criatividade na concepção de produtos e serviços e na capacidade de resolver problemas. Então, justamente, ensinamos como empregar esses conhecimentos em equipe, utilizando o conhecimento de todos os envolvidos. Um exemplo são os hotéis da Disney, onde o carrinho usado na arrumação dos quartos foi desenhado pelas próprias camareiras. Só elas podem dizer quais os melhores lugares para encaixar seus utensílios. Isso enseja que a inovação não depende de um time isolado e devotado a criar produtos inovadores, usando os recursos da empresa. A inovação, na verdade, pode estar latente na cultura da empresa. Muitas inovações, na Disney, vêm do pessoal de linha de frente. No Brasil, além das empresas ponto com, um segmento muito inovador é o dos bancos, que apresenta inovações em muitos âmbitos: processos, produtos, serviços e mídia.
Como proporcionar uma relação duradoura e de confiança entre fabricantes e consumidores? Que tipo de práticas são nocivas e devem ser evitadas?
O que vai mantê-lo fiel é ter um produto ou serviço minimamente adequado, com atendimento, carinho, acompanhamento. 75% dos clientes voltam para a Disney. Durante a vida de alguém, vai-se à Disney quando criança, durante a lua de mel, quando o casal tem filhos: é todo um ciclo que é difícil de conquistar. Conceitos como atitude e carinho são importantes. Não é só a qualidade do produto em si, mas o cliente precisa ser bem tratado.
