A s operadoras de telefonia móvel Vivo e Claro são as campeãs de reclamações do Procon - Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – de Fernandópolis no primeiro bimestre de 2014. Em 60 dias, 35 consumidores registraram queixas no órgão contra a Vivo e 20 contra a Claro.
De acordo com o diretor do Procon Fernandópolis Ernesto Camargo Freitas Neto, não há um padrão de reclamações nesse sentido e a constância nas reclamações podem estar ligadas ao aumento diário da demanda.
“Acredito que a demanda das operadoras é muito grande, e que talvez, elas não contratem número suficiente de profissionais qualificados na área para solucionar os problemas e dar o suporte necessário aos clientes, o que gera tantas reclamações”, disse.
Ainda de acordo com ele, quando o Procon é acionado, é feito uma CIP - Carta de Informações Preliminares – direcionada a empresa reclamada e, após isso, é gerada uma notificação.
“Realizamos um atendimento pessoal e na sequência o envio de uma CIP. Não havendo acordo realizamos então uma audiência, e se mesmo assim não houver acordo, o caso será encaminhado ao Fórum”, explicou.
Segundo o diretor fernandopolense, a ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações – tem tomado providências a respeito das reclamações. “A ANATEL quando acionada, toma as providências cabíveis, como estipular prazo para que a empresa citada se organize e multas em caso de descumprimento do prazo”, afirmou Ernesto.
OUTRO LADO
Em nota, a Vivo informou que os dados divulgados pelo Procon são referentes a todas as operações da Telefônica Vivo, compostas por telefonia fixa, banda larga fixa, telefonia móvel, banda larga móvel e TV por assinatura.
A nota afirma ainda que: “o índice de solução atingiu 89,64% na fase preliminar do atendimento. A busca pela qualidade, entre outros resultados, confere à Telefônica Vivo a melhor performance no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) da Anatel, onde a empresa ocupa o primeiro lugar, entre as operadoras móveis com atuação nacional, em 58 dos 59 meses acompanhados pelo órgão. É importante notar que o esforço na solução de problemas de seus clientes levou o setor de telecomunicações a alcançar a maior média no Índice de Solução Setorial, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. Segundo apurou o órgão, o setor de telecomunicações conseguiu resolver 82,5% dos problemas encaminhados por consumidores aos Procons de todo o país no ano passado”.
Já a Claro esclarece que: “o Serviço de Atendimento ao Cliente é um dos seus pilares estratégicos e, por este motivo, a empresa não mede esforços para garantir a satisfação dos seus clientes. A operadora investirá, até 2014, R$ 6,3 bilhões em infraestrutura, a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados e proporcionar a melhor experiência aos consumidores”.
RANKING
O ranking dos dez mais reclamados na cidade segue com o Grupo Banco Votorantim, com 15 reclamações, Grupo BMG (financeira), também com 15 queixas, Telefônica Brasil S/A, com 14, SKY, 11, Grupo Lenovo CCE (eletrônicos), 8, DL Comercio e Industria de Produtos Eletrônicos (informática), 7, TIM Celular S/A, 6, Electrolux, 5, e Grupo Itaú, também com 5 reclamações.
Para que o consumidor possa registrar sua reclamação junto ao órgão competente, é necessário ter em mãos a nota fiscal do produto adquirido, CPF, comprovante de endereço, RG e ordem de serviço se for encaminhado a assistência técnica.
De acordo com o diretor do Procon de Fernandópolis, 98% das reclamações feitas através do Procon têm alcançado sucesso.
